Cómo fidelizar clientes en tu inmobiliaria sin mover un dedo

Con una gran variedad de listados de todo tipo de propiedades inmobiliarias tan fácilmente accesibles en sitios web independientes, aplicaciones móviles y publicaciones en redes sociales, los compradores pueden consultar un sinfín de propiedades. Esta circunstancia puede hacerles creer que no necesitan una inmobiliaria, aunque la realidad es que, tanto para vender como para comprar un inmueble, contar con un profesional del sector es más que recomendable para no llevarse ninguna sorpresa desagradable posteriormente. 

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El comprador de hoy puede acceder cómodamente a toda la información que necesita: tipo de propiedad, localidad, proximidad a colegios y supermercados, precio, etc. Lo que implica la aparición de un nuevo perfil de comprador; más informado, solvente y tecnológico.

El giro hacia una nueva propuesta de valor en el sector inmobiliario

La entrada de nuevos competidores en el sector ha hecho que las inmobiliarias estén más presionadas que nunca para articular una propuesta de valor clara y diferencial, ofreciendo una experiencia superior.

En una industria basada en las relaciones personales, la fidelización es imperativa para reforzar la satisfacción del cliente y los niveles de retención, que a la postre, es lo que permitirá a las inmobiliarias conseguir reconocimiento de marca y aumentar sus beneficios. Antes, la propuesta de valor era el inmueble, ahora es el trato específico de cada inmobiliaria con el cliente lo que finalmente marca la diferencia. 

Como profesional del sector inmobiliario, hay una pregunta que puede ayudarte a definir tu estrategia de fidelización: “¿Cómo puedo aportar valor a mi cliente?”. Responder a esta pregunta puede determinar el nivel de servicio que el cliente espera de tu inmobiliaria.

La importancia de fidelizar clientes en la inmobiliaria

¿Tu inmobiliaria cree en la fidelización de los clientes?

Por supuesto.

Vale. Y, ¿qué hace tu inmobiliaria para conseguirlo?

Mmmmmm. En realidad, poco o nada.

Dirías que la satisfacción y fidelización del cliente es la prioridad número 1 de tu inmobiliaria.

[Silencio]

Si no es así, tienes que cambiar esto de forma inmediata.

Cómo podrás comprobar a continuación, la fidelización de los clientes es hoy muy importante en el sector inmobiliario. Para todas aquellas inmobiliarias que no hayan asumido ya esta realidad, puede que sea demasiado tarde.

Por eso debes considerar las siguientes razones de peso sobre por qué es importante fidelizar a los clientes de tu inmobiliaria. Comprobarás que todas ellas son demasiado importantes como para que tu inmobiliaria le esté dedicando poco o nada de atención a su estrategia de fidelización.

1. Aumento en el cierre de ventas. Una inmobiliaria que se preocupa y ocupa de fidelizar a su cliente desde el momento de la captación; solventando sus dudas, conociendo sus necesidades, personalizando la oferta, estando disponible para él… tiene más posibilidades de cerrar una.

2Aumenta la lealtad del cliente.Aumentar la fidelización del cliente ofreciendo servicios de alta calidad, tanto antes como después de la venta, repercutirá en un incremento posterior de éstas. Un buen ejemplo es el servicio de gestión de los trámites de cambios de nombre en los contratos de los servicios, (luz, agua, gas…), un factor altamente interesante para que los propietarios no tengan sorpresas, y vean como siguen cobrándoles a ellos las facturas, en vez de a los nuevos inquilinos. Este tipo de detalles son los que aumentan la lealtad de los propietarios con tu agencia. Un cliente leal volverá cada vez que necesite vender o alquilar algún tipo de inmueble, e incluso te recomendará en su círculo social más cercano. 

3Aumenta los ingresos. Cuando una inmobiliaria invierte en una estrategia de fidelización, esto impacta positivamente en los ingresos. Estos clientes satisfechos, además de repetir en un futuro como se ha mencionado en el punto anterior, recomendarán tu inmobiliarias a sus familiares y amigos, lo que te ayudará a captar nuevos compradores e incrementar igualmente tus ingresos.   

Las ecuación es sencilla: 

Fidelización = Clientes Happy que repiten + Nuevos Clientes = + Ventas = + Ingresos 

4. Reconocimiento de marca. La fidelización del cliente te ayuda a crear y difundir una amplia conciencia de marca de las diferentes soluciones de servicio que les ofreces a tu clientes. Si han quedado satisfechos hablarán de ti. 

Factores que influyen en la fidelización de clientes

Si bien hay estrategias de fidelización concretas para el sector, hay factores que pueden aplicarse en la actividad y relaciones con los clientes en una inmobiliaria. 

Anteponer sus prioridades a la venta

Este es el factor principal. Todo los factores subsiguientes tiene que ver con éste. Se traduce en que cualquier decisión que se tome, ha de tomarse en base a la manera en la que impacte en el cliente y en las necesidades del mismo. Y, ¡ojo!, los clientes son críticos y exigentes. Sabrán desde el primer momento si tu inmobiliaria está más preocupada por él o simplemente por cerrar la venta. 

Conocer sus necesidades para poder ofrecer un servicio personalizado

La etapa inicial es un buen momento para conocer a tus clientes más allá de saber cuántas habitaciones quiere que tenga la casa. Preguntar desinteresadamente sobre sus intereses, profesión y vida familiar muestra que te importa y también te da una información más profunda sobre el tipo de casa y el vecindario en el que puede estar interesado. 

No hacer promesas en falso

La generación de falsas expectativas por parte de un asesor de ventas puede resultar frustrante para el cliente. Cuando digas que vas a hacer algo, ¡hazlo! y ten cuidado de no comprometerte a algo que finalmente no se puede cumplir. La confianza que los clientes ponen en la inmobiliaria puede desaparecer fácilmente si no hacemos lo que habíamos prometido. 

Esto puede ser tarea complicada, dado que no se sabe con certeza cuándo se va a vender una casa, si habrá negociación, si el precio va a disminuir, etc. Pero se puede hacer uso de las estadísticas y de las operaciones pasadas, para dar una respuesta al cliente sin ‘pillarse los dedos’. Es importante conocerlas para poder resolver todas las inquietudes que puedan tener tus clientes en cualquier fase del proceso y transmitirle confianza y transparencia en todo momento.

Estar disponible cuando el cliente te necesite

La inmobiliaria debe asistir a sus clientes durante todo el proceso. Cuando no le damos importancia a las circunstancias y emociones del cliente, perdemos la oportunidad de lograr una conexión verdadera. Es necesario que entendamos la perspectiva de nuestros clientes, que simpaticemos con su situación y estemos preparados siempre para ayudarles cuando les surja cualquier problema.

Servicio post venta

Ofrecer servicios postventa y una buena atención al cliente es esencial para la retención de clientes, particularmente cuando uno considera que los clientes enfadados pueden costarle dinero a las empresas. El servicio postventa permite a las inmobiliarias aumentar el nivel de servicio y cerrar el círculo de la experiencia de usuario con el cliente, consiguiendo además un valor diferencial frente a la competencia. 

El servicio al cliente de una inmobiliaria no debería terminar cuando se realiza la venta/compra/alquiler. Precisamente es en el momento de la mudanza a ese nuevo hogar, cuando tu cliente más te necesita. Esto es, para que tu servicio sea de 360º y no quede ningún fleco abierto, debes seguir atendiendo sus necesidades hasta que éste tenga todo los servicios necesarios para poder hacer vida normal en su nuevo hogar, y esto incluye los nuevos contratos en servicios esenciales, como puede ser la luz, agua, gas incluso internet. Si tu cliente no puede mudarse a su nuevo hogar con todas sus necesidades básicas cubiertas, tu servicio no ha terminado, aunque la venta ya se haya producido. 

Servicio post venta como arma principal de fidelización

Existe una realidad dicotómica en el sector inmobiliario. Por un lado se ha multiplicado la entrada de nuevos competidores en el mercado y por el otro, los consumidores están más informados que nunca a la hora de comprar. Esta realidad se traduce en que el consumidor tiene muchas alternativas de inmobiliarias entre las que escoger y posiblemente se decante por aquella inmobiliaria que le ofrezca un mayor nivel de servicio y que esté en todo momento disponibles para atenderle y resolverle los problemas que les surjan de la manera más eficiente posible. 

Esto es aún más importante cuando se trata de grandes inversiones. El consumidor no sólo escogerá a la inmobiliaria que le ofrezca un mayor y mejor nivel de servicio, sino que exigirá que el servicio que reciba esté a la altura de sus expectativas.

Los servicios postventa juegan un papel en la decisión de compra del cliente y puede ayudarte a diferenciarte frente a tus competidores:

  • Un buen servicio postventa ayuda a mejorar la imagen de marca de tu inmobiliaria 
  • Ofrecer un servicio postventa puede ayudarte a que el cliente te prefiera a ti sobre una competencia que no ofrece este tipo de servicio.
  • El boca a boca. En la era de las redes sociales, un servicio postventa deficiente puede perjudicarte, pero también lanzarte al éxito si el la postventa es excelente.
  • El servicio posventa también puede convertirse en una oportunidad para vender más.

En el sector inmobiliario el servicio post venta debería ayudar y asistir al cliente en todas las gestiones relacionadas con la mudanza. Estas gestiones, aunque no son complicadas, necesitan mucho tiempo y resultan tediosas. Hablamos de gestiones como:

  • Altas de luz , agua y gas, 
  • Servicio de limpieza
  • Instalación / Contratación de alarmas 
  • Contratación del seguro
  • Alta en Internet 

A pesar de lo laborioso de estos trámites, existen tecnologías gratuitas y rápidas de implementar, como es el caso de QLIP, que se encargan de la gestión integral de este tipo de servicios postventa. 

QLIP aporta valor a las inmobiliarias, generando nuevas ventas, recurrencia, fidelización y asegurando el boca a oreja. Con QLIP, la inmobiliaria da un valor diferencial a su servicio, siendo capaz de ayudar al cliente en todas las gestiones que están asociadas a un cambio de propiedad y a una mudanza, mejorando en:

  • Experiencia de usuario personalizada: Estudio personalizado de cada uno de sus clientes y sus necesidades de postventa.
  • Ahorro tiempo/costes en la gestión Post Venta: Delegar los servicios postventa a una herramienta como Qlip, que realiza todas las gestiones post venta de manera automatizada, ayuda a que la inmobiliaria pueda centrarse en lo más importante.
  • Panel de control y seguimiento: Pone a disposición de las inmobiliarias un panel de seguimiento y control de las gestiones postventa.
  • Aumenta el nivel de servicio: Este servicio postventa y atención al cliente asegura la satisfacción y fidelización de los clientes justo en un momento donde el cliente más te necesita. 
  • Clientes felices = Comercial inmobiliario gratuito: Un cliente satisfecho es la mejor manera de publicitar tu empresa, ya que éstos suelen recomendarte a sus conocidos. Una buena recomendación es la forma más fiable de llegar a nuevos clientes. 
  • Fácil de implementar: QLIP te proporciona todo el apoyo técnico y de asesoría para que puedas poner en marcha, de forma rápida y fácil, todos estos servicios.
  • Programa de comisiones: Además de ser gratuita y no necesitar de recursos personales adicionales, QLIP bonifica cada alta tramitada, mediante su Programa de Incentivos.

Conclusiones

En un sector tan competitivo como es el inmobiliario, cada detalle cuenta, y buscar un valor diferencial respecto a tus competidores es cada vez más importante para poder convertirte en líder del sector. 

Una de las oportunidades para diferenciarte del resto de inmobiliarias es ofrecer un servicio postventa excepcional, y para ello, ofrecer al cliente un servicio 360º, que solo termine cuando éste esté instalado y tenga todos lo necesario para poder hacer vida normal en su hogar, es la clave. 

Lo mejor, es que tu inmobiliaria puede no gastar recursos para incluir este tipo de servicios a los que ya tiene, ya que empresas como Qlip se dedican a gestionarlo por ella mismas, sin ningún tipo de gasto adicional para tu inmobiliaria. 

Conocer este tipo de empresas antes que tus competidores será crucial obtener una ventaja sustancial respecto a ellos. ¿¡A qué esperas!?